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世界杯如火如荼，點燃了全世界球迷的熱情。由于大多數比賽在北京時間夜間進行，點外賣、吃夜宵成了很多熬夜球迷的選擇。據美團外賣的數據顯示，世界杯開賽僅15鐘，美團外賣的夜宵訂單量就較前日暴增40%。然而在暴增的訂單背后，卻隱藏著一些不愉快的用戶體驗。近日，市民呂先生向《法制晚報》記者透露，他在世界杯開賽首日通過美團外賣點了一份燒烤，由于商家配送人手不夠，直到球賽結束外賣還沒送到，令他大失所望。

事件 距離不到1公里 外賣走了倆小時

據呂先生介紹，6月14日世界杯開賽首日，他于晚上11點半左右在美團外賣點了一份燒烤。“為了能早點吃上飯，我特意選了離家最近的餐館，距離才七八百米，當時顯示的送抵時間是12點半以前，但到了約定的時間，外賣并沒送到。”呂先生說。

隨后，饑腸轆轆的呂先生致電商家，對方表示接單太多人用不夠。“商家說看我離得這么近，所以才沒急著送。”呂先生說，隨后商家向他承諾，馬上送到。然而，十幾分鐘后，外賣仍沒有蹤影。一氣之下，呂先生點了“申請退款”，很快他的手機上就有了回應――商家拒絕退款，理由是訂餐已經在配送中。

“美團平臺說對退款有異議可申請客服介入，但我在訂單頁里只看到商家電話，根本沒有其他選項。”呂先生說，他想找在線客服幫忙，但系統顯示在線客服忙，建議他撥打客服電話。而在呂先生反復撥打客服電話后，得到的卻總是“坐席忙”的回應。

無奈之下，呂先生只能再次撥打商家電話，強烈要求退款或者盡快配送。十幾分鐘后，呂先生終于拿到了近兩個小時前訂的燒烤，此時球賽早已結束。“我打開包裝后發現，送來的燒烤還少了一對雞翅，但我已經精疲力盡，懶得再去追究。”呂先生說。

6月15日上午，呂先生再打開美團外賣時，發現前一天在“投訴服務中心”對商家進行的投訴顯示“已完成”，這令他感到很驚訝，“要說已經處理完成，那無論如何也應該通知我這個投訴者對這件事是怎么處理的吧？完全沒有，就這樣結束了！”呂先生說，后來他才注意到，他的訂單是商家自配送。

“對于自配送的商家，目前看來平臺并沒有給顧客任何保障，這意味著哪怕商家再晚幾個小時送餐，我既不能要求退錢也不能睡覺，就只能干等著，實在太糟糕了！”呂先生說，他希望平臺可以給他一個說法。

說法 消費者投訴已受理 自配送商家被罰

6月15日下午，呂先生接到了美團外賣客服打來的電話，客服表示，會對該商家進行處罰，也會按照呂先生反映的問題對系統進行優化，同時退還訂單費用。

此外，記者從餓了么、美團、百度外賣平臺了解到，對商家自配送，平臺會將相應的配送信息發送給消費者。如果消費者對商家進行投訴，平臺客服會進行受理。如果商家因配送超時獲得差評，將影響該商家在平臺的排名。

追訪 的確偶有延時 平臺運力已向夜宵傾斜

無獨有偶，記者在餓了么、美團、百度外賣App上，還看到了很多關于顧客反映送餐慢的差評。

如一位顧客在餓了么App上評價某麻辣小龍蝦店：“7點下的單，應該8點半送到，結果9點10分才到。”一位顧客在美團App上評價某烤串店：“比預計時間晚了一小時，全都涼了。”還有顧客在百度外賣App上評價某雞排店：“配送嚴重超時。”……類似的評價在外賣軟件上還有很多。

“我們一個片區有十幾二十個送餐員，世界杯期間的訂單量較平時有所增加，基本還是能送的過來的。”一位美團外賣送餐員告訴記者。

美團外賣公關表示，針對世界杯期間的訂單特點，美團外賣已提前儲備運力，對夜宵類商戶進行運力傾斜，已經安排專門團隊負責夜間的外賣需求，能夠充分滿足世界杯期間的配送需求，全力保障世界杯期間24小時配送。

同時，美團外賣也已對騎手加強夜間配送的交通安全培訓，確保安全、準時地為用戶提供配送服務。

商戶方面，據簋街商戶會長、花家怡園餐廳總監周梅華介紹，簋街的商家既有選擇平臺送餐員送餐的，也有商家自己進行配送的，如花家怡園餐廳就選擇的就是平臺統一配送，大多數都能按時送到。

又如簋街某小龍蝦餐廳選擇的就是商家自配送，夜間配送時間截止到凌晨5點半。“我們的小龍蝦都是現點現做的，15到20分鐘才能做好，不像快餐做的那么快，有時候確實可能會晚個幾分鐘到十幾分鐘，但大多數還是可以按時送達的。”該商家說。